Após o Natal, o movimento nas lojas aumenta por conta dos consumidores que desejam trocar seus presentes, seja por causa de modelo, tamanho, cor ou até mesmo por algum defeito de fabricação do produto.
É nesse momento que sua equipe de vendas precisa estar pronta para continuar prestando um atendimento claro e honesto a fim de trabalhar ainda mais a confiança de seus clientes.
Dificuldade com o período de devoluções? Saiba como não perder tempo ao adotar políticas de troca práticas para a sua loja, no Crescer com Elian!
Conheça a Política de Troca através do Código de Defesa do Consumidor
Um bom atendimento deve estar sempre alinhado às boas práticas do comércio. No caso das trocas e devoluções de produtos, além de seguir as regras especificadas pelo Código de Defesa do Consumidor, elas também precisam ser um ponto significativo para gerar confiança no relacionamento com os clientes. Saiba como se portar nos diferentes casos:
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Compras pela internet:
Caso você possua um e-commerce, é necessário saber que o cliente pode desistir do produto em até 7 dias contados a partir do recebimento da mercadoria. Nessa situação, ele possui o direito de devolução integral do valor pago, incluindo o frete. Não é necessário que o produto apresente qualquer problema para motivar essa modalidade de devolução.
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Produtos com defeito:
Se o item adquirido possuir defeitos, o CDC (Código de Defesa do Consumidor) garante a troca ou reparo em caráter obrigatório. Além disso, o CDC confere aos clientes um prazo de 90 dias para reclamar ao fornecedor caso o produto adquirido seja um bem durável (roupas, móveis, celulares, etc.) e de até 30 dias para os casos de bens não duráveis tais quais como alimentos e bebidas, por exemplo.
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Produtos sem defeitos:
Já para produtos que não agradaram por tamanho, cor ou modelo, como é normal no caso de presentes, o fornecedor não é obrigado a realizar a troca do produto, a não ser que tenha se comprometido no momento da compra. Caso opte por aceitar a troca nessa situação, as condições (dias, horários e prazo) devem estar na nota fiscal, etiqueta do produto ou ainda em alguma informação divulgada pela loja, como cartaz ou placa informativa.
Apesar de não haver regras descritas no CDC para casos de produtos que não possuem defeitos, fica à critério da loja determinar se o consumidor poderá realizar a troca ou não, mas lembre-se que ela sempre precisa ser informada de alguma forma.
Crie suas Próprias Dinâmicas de Trocas e Devoluções
Permitir a possibilidade de troca é um diferencial que pode ser oferecido ao cliente. Como não existem regras prévias para a devolução de um produto que não agradou, você pode criar as suas próprias, desde que elas sejam bem divulgadas e expostas – além de estar sempre em conformidade com a lei.
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Se quiser, horários e dias para efetuar as trocas podem ser estabelecidos, como de segunda a sexta-feira, ou ainda a partir de algum horário determinado, entre outros. Importante alertar o cliente das condições necessárias para possibilitar o processo, como não danificar a embalagem, manter a etiqueta da peça e/ou apresentar o cupom fiscal no ato.
Mesmo que não seja uma situação de venda direta, seus funcionários devem estar bem treinados para que os clientes que voltarem à loja se sintam bem-vindos e acolhidos. Dessa maneira, ele se sentirá satisfeito e poderá indicar seu negócio a mais pessoas!
Outra vantagem de permitir a troca de produtos é que você pode aproveitar o retorno do seu consumidor ao seu empreendimento para entender melhor seus gostos, necessidades, preferências e seu perfil.
Como diminuir o número de ocorrência de trocas?
O número da ocorrência de trocas pode ser minimizado a partir da adoção de algumas práticas simples. Se você possui um e-commerce, que tal criar um espaço no qual os clientes podem avaliar seus produtos? Essa simples medida poderá até influenciar na decisão de compra de outros clientes, que sentirão mais confiança e transparência em sua empresa.
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Ainda falando do ambiente online, forneça sempre uma explicação o mais detalhada possível dos itens da sua loja virtual. Inclua a descrição de materiais, tamanho, modelagem, dimensões (largura, comprimento, tamanho da manga, etc.), entre outros.
Para lojas físicas, tanto quanto virtuais, escolher o fornecedor ideal é imprescindível para o sucesso da sua loja. É através dessa escolha que você pode determinar a variedade (e qualidade!) de produtos e modelagens, cores, tamanhos e estilos. Quanto mais possibilidades sua loja tiver, melhor ela poderá atender o seu público, e assim, evitar a incidência de trocas e devoluções.
Oferecer moda com propósito e produtos de qualidade dentro das principais tendências do mercado é a melhor maneira de se destacar da concorrência e minimizar o número de trocas do seu empreendimento.
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